Los consumidores han cambiado, mucho y en muy poco tiempo. siendo Internet el mayor artífice de este cambio. Ahora están más informados y son más inteligentes. La sobreexposición les ha hecho inmunes a la publicidad. No sólo eso: ya no confían en las empresas ni creen en sus falsas promesas.
Son más exigentes, sí, pero la buena noticia es que siguen dispuestos a «dejarse convencer». Aunque para ello, necesitan hechos, no palabras. Quieren ser escuchados, no ignorados ni ninguneados. Buscan autenticidad, transparencia, honestidad, diálogo, no bonitos ni vacuos mensajes unilaterales. Reclaman su voz y esperan oír la tuya, la verdadera.
Tienen el poder y lo saben. Lo que nos lleva necesariamente a replantearnos nuestra forma de hacer negocios. Emulando aquella famosa frase del gran John Fitzgerald Kennedy:
«No te preguntes qué pueden hacer tus clientes por ti, pregúntate qué puedes hacer tú por tus clientes»
Si bien la publicidad tradicional sigue vivita y coleando, no podemos negar que Internet es ya, a día de hoy, una de las grandes fuerzas de información, promoción y venta existentes.
Ignorar esta realidad y descuidar nuestra presencia en la Red es simplemente suicida. En esta nueva era ya no son las marcas quienes encuentran a los consumidores, sino que son éstos quienes las encuentran a ellas.
Las páginas web siguen siendo útiles, pero ya no son suficientes para captar y retener clientes, quienes las ven normalmente como meros folletos publicitarios. Podríamos decir de ellas que, a día de hoy, son un mínimo exigible a nivel de presencia online para cualquier negocio. Sin embargo, los canales que realmente influyen más en las decisiones de compra son los blogs y las redes sociales.
¿Significa eso que te conviene tener presencia en las redes sociales? Por supuesto que sí, Y eso, simple y llanamente, por dos razones básicas:
- Tus clientes pasan buena parte de su tiempo en ellas.
- Que tú no estés allí no implica ni mucho menos que tu competencia no lo esté.
Y dado que la lealtad de los clientes hacia las empresas ya no es la de antaño, esos dos factores por sí solos podrían jugarte una muy mala pasada.
«Los clientes esperan un servicio personal por medio de experiencias hechas a medida y no dudarán en pasarse a la competencia si se sienten defraudados» – Forrest Research, Inc., 2014
Si aún así necesitas más argumentos para convencerte, aquí te contamos otros diez más:
- Cercanía con el público: Los consumidores se han hartado de ser vistos como una categoría o segmento de mercado. Exigen ser tratados como individuos y que las empresas interactúen con ellos como tales. En este sentido una presencia organizada en redes sociales aporta una ventaja diferencial a tu empresa, no sólo con tus clientes actuales sino también con los potenciales. Podrás escucharles y mimarles, hablar con ellos de igual a igual, humanizar tu organización. Si ya están hablanco de ti, ¿por qué no unirte a la conversación? Eso te dará la oportunidad de conocer de primera mano y a tiempo real lo que los usuarios dicen de ti y reaccionar de manera adecuada según sea la retroalimentación recibida:
- Si la retroalimentación es positiva, lo escrito por los clientes satisfechos puede ser visto por miles de personas en poco tiempo. Esto contribuye a aumentar tu reputación y a ganar lealtad, prestigio y valor.
- Si la retroalimentación es negativa, lo primordial es dar una respuesta rápida y profesional para minimizar los efectos sobre la reputación de tu empresa. Sin olvidar aprovechar la ocasión para aprender y mejorar.
En cualquiera de los dos casos, obtienes valiosos comentarios que pueden servirte no sólo para idear o renovar productos o servicios sino como termómetro del funcionamiento de tu empresa. Además, el hecho de que tus clientes sepan que te tienen a un clic de distancia en caso de necesidad, sea cual sea el asunto a tratar, facilitará su fidelización. Que no te asuste obsesionarte con tu cliente. Haciéndolo podrás conocerle más y satisfacer mejor sus necesidades. Además, al estrechar vínculos con él, conseguirás un mayor engagement y, en consecuencia, un aumento de ventas.
«Escucha primero, vende después»
- Mejor posicionamiento en Internet: Obtener tráfico a través de los buscadores no es sencillo. Si tu empresa no aparece en la primera página de búsqueda, existen altas probabilidades de que pases desapercibido para el público. Y esas posibilidades aumentan cuanto más abajo te sitúes en ella. Ten en cuenta que tan sólo el 1’1% de los usuarios pasa a la segunda página.
- El primer resultado se lleva el 56’36% de los clics.
- El segundo resultado se lleva un 13’45%.
- El tercero, un 9’82%.
- El cuarto, un 4%.
- El quinto, un 4’73%.
Con las redes sociales das «voz» a tus clientes, permitiéndoles que se involucren con tu marca y difundan sus opiniones al respecto al tiempo que te posicionan en la web. Esto es posible porque el «todopoderoso» Google tiene muy presente las opiniones de los usuarios de Internet y la difusión de contenido en la Red, contabilizado en forma de recomendaciones, enlaces y visitas.
- Efecto viral: Un estudio de trnd avala la importancia de las recomendaciones en el hábito de compra. Más del 98% de las personas encuestadas afirman que en el último año recomendaron un producto, servicio o empresa a alguien de su entorno; un 92’3% escogieron una compañía o marca por haber oído o leído una buena experiencia de otra persona; y un 85’8% de ellas compartieron información de una marca en Internet, blogs o redes sociales. El boca a boca sigue funcionando. Los usuarios se implican tanto en la actividad diaria como en las campañas promocionales de las empresas, contribuyendo con ello a su difusión entre otras personas. Se crea así una cadena que se incrementa exponencialmente, obteniendo una mayor atención sobre tu empresa y generando un mayor tráfico hacia tu página web y/o tienda online. Y todo ello, según la ocasión, de forma gratuita o con una inversión mínima.
«Las redes sociales han incrementado la efectividad de las campañas publicitarias en más de un 300%»
- Segmentación del mercado: Las redes sociales permiten una fuerte segmentación según el perfil enfocado, dado que conocen muy bien al usuario. Tienen datos de edad, sexo, ciudad, gustos, intereses,… Segmentar seleccionando únicamente los datos que te interesan te permite ganar en eficiencia. Podrás, por tanto, estar seguro de que tu mensaje llegará a las personas adecuadas y que tu dinero estará siendo bien invertido y aprovechado.
- Coste relativamente bajo: En un estudio elaborado el año pasado por la Asociación Española de Economía Digital y la Asociación de Agencias Digitales, más de la mitad de las empresas españolas afirmaba que el ROI en redes sociales iguala o incluso supera la inversión realizada en ellas. Esto es posible debido a que los presupuestos que se manejan son bajos comparados con los medios convencionales. Asimismo a esto influye, en gran medida, tanto la viralidad como la segmentación anteriormente mencionadas.
(Continuará…)
